Так, 28 июня 2011 года принято Постановление Совета Министров Республики Беларусь № 854 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц». Акт нормативно закрепляет необходимость проведения «прямых телефонных линий» и «горячих линий», а также регламентирует ведение делопроизводства по этим вопросам. Постановление вступило в силу 3 июля 2011 года.

18 июля 2011 года Президент Республики Беларусь подписал Закон № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц», который направлен на «комплексное и системное регулирование порядка реализации гражданами, в том числе индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами, права на обращение в государственные органы, иные организации в целях защиты их прав, свобод и законных интересов». Закон обязывает организации рассматривать, в том числе, и электронные обращения. Под ними понимаются «обращения от заявителя, поступившие на адрес электронной почты организации либо размещенные на официальном сайте в глобальной компьютерной сети Интернет». Если ранее обязательных требований к рассмотрению таких обращений не предъявлялось, и они регистрировались (если регистрировались) как анонимные, то новый Закон значительно расширяет возможности граждан и юридических лиц доносить свои жалобы, замечания и предложения до госорганов и других организаций.

Нормы, регулирующие ведение делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, отдельно закреплены в Положении о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утвержденном  Постановлением Совета Министров № 1786 от 30 декабря 2011 года. В частности, п. 14 Положения закрепляет процедуру оформления резолюций по электронным обращениям: «при использовании систем электронного документооборота и переносе в них обращений заявителей в электронном виде поручения руководителей государственных органов, иных организаций, уполномоченных ими должностных лиц оформляются в форме электронных резолюций, отражаемых в системе электронного документооборота». Это норма должна способствовать вовлечению руководства в работу в СЭД.

Таким образом, у заявителей сформировались следующие форматы налаживания коммуникации с госорганами и иными организациями:

-«прямая телефонная линия»;

-«горячая линия»;

-личный прием;

-письменные обращение;

-электронные обращения;

-книга замечаний и предложений.

Описанные изменения в законодательстве потребуют от автоматизированных систем делопроизводства организаций оперативной адаптации к новым нормам.

СЭД «Электронное ДЕЛО» позволяет организовать делопроизводство по обращениям граждан и юридических лиц в соответствии с новыми требованиями, в том числе в части автоматической отправки ответов заявителю по электронной почте. Стандартными средствами системы возможна регистрация обращений вне зависимости от формы их подачи в одной информационной системе. Это является важной предпосылкой успешного контроля их исполнения.

Закон «Об обращениях граждан и юридических лиц» и Положение о порядке ведения делопроизводства по данным обращениям вступают в силу 22 января 2012 года.